1# CAS ÉCOLE- 8 vendeurs et une décroissance
HISTOIRE:
Thomas est directeur des ventes pour une équipe de 8 vendeurs. Depuis 6 mois, il voit les ventes de l’entreprise diminuées sans vraiment savoir d’où vient le problème.
Lorsqu’il ouvre son logiciel de relation client, il constate qu'il n'y a jamais eu autant de soumissions actives dans son logiciel mais...paradoxalement...il n’y a jamais eu autant d'offre qui s'étire dans le temps...
Selon Thomas, ces données sont contradictoires. Rien n'a changé... Comment est-ce possible que des vendeurs aient autant de soumissions mais pas de nouvelles ventes? Avec 15 ans d'expérience en moyenne dans la vente, aucun doute que ses vendeurs savent fermer une vente. Le calcule est donc simple... plus de soumissions égale plus de vente non?
Toutefois, les résultats ne mentent pas, il y a un problème dans le département des ventes. Thomas doit rendre des comptes à la direction générale d’ici la fin de l’année, il doit donc redresser la situation. Pour ce faire, il se tourne vers RDVCB.
Face à la situation de Thomas, RDVCB lui propose la solution suivante:
Phase #1 Consultation
Lors de leur première rencontre préliminaire RDVCB fait la collecte des chiffres nécessaire à l'étape #2 ainsi, Thomas donne un accès limité à leur gestionnaire de relation client ainsi qu'aux rapports de leur logiciel de soumission. Le tout en main, RDVCB peut commencer le traitement et la synthèse de ceux-ci.
Phase #2 Calcul et présentation synthèse des ratios de ventes
Grâce aux Chiffres, Thomas réussi à répertorier des faits qui lui sont utiles à la bonne compréhension de la situation. En ce sens, RDVCB lui présente de combien est sa décroissance, dans quel département se retrouve le plus grand impact et surtout avec quel produit ou service y a-t-il eu un changement.
Dans le cas présent, Thomas et RDVCB font le lien que seuls les clients des salons ne convertissent pas et seulement pour les abonnements. En isolant ce groupe et cette catégorie de produits par vendeur, ils voient clairement que deux des vendeurs de l'équipe traitent désormais plus de cas du genre qu'avant. Ce sont ces dits cas qui semblent engorger le logiciel de relation client.
Les deux vendeurs sont Paul et Vincent. En contre vérifiant l'information dans le gestionnaire de relation client, les faits se confirment, c'est ce nouveau trio (clients des salons + les abonnements + Paul et Vincent) qui augmente le nombre de devis en attente. Il fait donc comprendre l'enjeu et y apporter les correctifs nécessaires.
Phase #3 Diagnostiquer les vendeurs
Maintenant que Thomas sait d'où vient le problème, reste à voir ce qui coince. RDVCB propose donc de diagnostiquer Paul et Vincent grâce à un questionnaire sur leurs processus de travail. En consultant les résultats, il s’avère que Paul et Vincent ont les mêmes défis, ils bloquent à l'étape de la proposition et la négociation mais pas de la fermeture de la vente. Le défi est donc principalement dans leurs processus de travail.
Phase #4 Analyse des réflexes et habitudes en action
Pour faciliter le travail de toute l’équipe RDVCB collecte les bonnes pratiques des 6 autres vendeurs ayant une plus grande performance dans les abonnements d'un côté et les clients des salons professionnels de l'autre. RDVCB profite de sa visite dans les bureaux de Thomas pour assister à des négociations et des ébauches de devis dans le créneau en difficulté. RDVCB repère 2 points de réussites par vendeurs. Ceux-ci seront réutilisés dans la création du matériel de la phase #5
Phase #5 Création du matériel de travail
Afin de mieux structurer les prochaines négociations, RDVCB crée trois documents, une proposition de valeur, une offre de service personnalisée aux créneaux salon et abonnement ainsi qu'une liste d'objections. Pour s’assurer que les documents sont conformes aux politiques de l’entreprise, RDVCB fait approuver le tout à Thomas qui fixe une rencontre de présentation à l'ensemble de l'équipe
Phase #6 Session d'apprentissage
Une courte formation d’une heure est alors délivrée à l'équipe des ventes au grand complet. L'information est ainsi standardisée et l'équipe peut alors dédramatiser les interventions du genre en enlevant la faute exclusive à Paul et Vincent. Comme les prospects sont répartis de façon aléatoire, cette situation aurait pu arriver à d'autres vendeurs du moment où leurs proportions clients des salons et abonnements augmentes. La majorité y trouve même leur compte en y apprenant de nouvelles approches possibles avec cette clientèle.
Phase #7 Consultation et rencontre de suivi
Pour s'assurer que les vendeurs utilisent les outils mis à leur disposition. Une rencontre de suivi d’une heure est prévue deux semaines après la session d'apprentissage. Les derniers résultats démontrent un retour à la normale pour les chiffres de l'équipe.
Phase #8 Formation prête à l'emploi
Pour le bon maintien des acquis, une rencontre de suivi et une formation prête à l'emploi sur ''Argumenter avec enthousiasme et conviction'' est prévue trois mois plus tard. Cette formation servira de continuité dans le maintien des bonnes habitudes dans l'équipe. Ce sera le moment idéal, pour revenir sur les ajustements faits mais surtout, comment pousser le tout un peu plus loin. Thomas a déjà hâte!
POUR FINIR:
Les deux vendeurs Paul et Vincent ont désormais tout en place pour corriger la situation par eux-mêmes. Les suivis de RDVCB ont permis de rassurer l'équipe et entretenir la bonne intégration des outils dans le quotidien. Thomas peut aussi se fier à des chiffres concrets synthétisés pour superviser son équipe et il repart donc avec du matériel positif à présenter à sa direction générale. L'équipe de Thomas et lui-même sont aussi plus enclin à mettre en place des outils et réagissent ainsi plus rapidement, ayant ainsi la preuve que des solutions sont possibles.
2# CAS ÉCOLE- Seul à bord
HISTOIRE:
Pierre est propriétaire unique de son entreprise. Bien qu'au début les clients venaient abondamment à lui, désormais, son chiffre d’affaires est plus difficile à atteindre. Il a fait le tour de son réseau et il doit maintenant prendre l'initiative des contacts, une première pour Pierre!
Pour remédier à son problème de clients et éviter de solliciter en porte à porte, il a acheté dans les dernières semaines du référencement web et fait faire des appels à froid par une entreprise externe. Toutefois, cela n'a mené à rien. Tous ses contacts n'ont pas converti et il a perdu beaucoup d'argent dans le processus. Pierre est furieux, pourquoi les clients n'ont pas signé? Il a tout fait, il a présenté ses produits et donné de la documentation. Pourquoi ils n'ont pas sauté sur l'occasion de travailler avec lui? Il ne peut tout de même pas continuer à payer pour des leads sans fin sans résultat! Il a donc tout mis sur pause.
Il y a un problème et il doit trouver une solution afin de maintenir son entreprise rentable. Il en a assez, il veut passer ses ventes aux peigne fin. Pour ce faire, il se tourne vers RDVCB.
Face à la situation de Pierre, RDVCB lui propose la solution suivante:
Phase #1 Consultation
Face à la demande de Pierre, RDVCB propose une rencontre préparatoire afin de collecter les données nécessaires au projet. Lors de cette rencontre, RDVCB se rend compte que Pierre a tout à construire. Il a très peu d'outils marketing, sa clientèle type et ses possibilités sur le marché sont flous. Bien que talentueux, Pierre ne sait pas à quel niveau il se situe dans son approche de vente. Pierre donne donc à RDVCB un bon état de situation soit: combien lui coûte un lead, combien de rencontre il a par semaine, quel est le prix moyen de ses ventes et il laisse RDVCB lui revenir avec ses analyses.
Phase #2 Calcule et présentation synthèse des ratios de ventes
Première étape, les ratios. En calculant les ratios de Pierre, RDVCB définit le nombre optimal de leads à avoir par semaine et balance ce data avec les chiffres de ventes souhaités par Pierre. Une fois cette étape faite, RDVCB définit un taux de fermeture des ventes sain et le nombre optimal de soumissions à obtenir par semaine.
Phase #3 Étude de marché
Pour diminuer le nombre de prospects et augmenter en qualité la valeur de ceux-ci, RDVCB entame une étude de marché statistique. Cela permet alors à Pierre de constater qu'il peut conquérir 20% du marché s'il reste sur le même territoire et spécialise son offre à une clientèle de 5 à 15 employés dans l'industriel. La rétroaction avec ses clients lui fait aussi un effet de bombe, il réalise que ses clients aimeraient une offre d'entrée plus accessible. Ce sera donc un point qui sera corrigé dès l'étape de la création du matériel.
Phase #4 Diagnostiquer les vendeurs
Pierre rempli un questionnaire diagnostique sur son processus de travail. RDVCB constate à la lecture des résultats que Pierre à des défis à l'étape de la préparation, l'offre de services, la proposition et la fermeture de ses ventes. Jusqu'à présent, tous les éléments se balancent et le choix des outils à présenter à Pierre sont de plus en plus clairs. Reste à voir ce qui ne peut être expliqué, comment se passe les rencontres de Pierre avec un nouveau client?
Phase #5 Analyse des réflexes et habitudes en action
RDVCB profite de sa visite dans les bureaux de Pierre pour lui faire faire des jeux de rôles et mises en contexte. RDVCB a même l'opportunité d'écouter un appel de Pierre sur une rencontre qu'il a tenue par téléphone deux jours plus tôt. RDVCB repère ainsi quatre points d'amélioration à présenter à Pierre lors de sa future session d'apprentissage ainsi que le type d'apprentissage qui lui convient le mieux. Ce qui est encourageant c'est que Pierre maitrise son sujet, le reste RDVCB est là pour ça!
Phase #6 Création du matériel de travail
Grâce à l'étape #1 à 5, RDVCB sait ce qu'il faut monter comme outil. RDVCB propose donc: une charte de pointage client, un tableau des ventes mensuels, une liste des réfutations, un pitch et discours écrits, une liste de clients qui cherchent une entreprise comme celle de Pierre et une offre de services types. À la suite des commentaires de Pierre, RDVCB corrige certaines parties et lui retransmet les versions finales quelques jours plus tard.
Phase #7 Interface de formation
Comme le projet en cours met en place de nombreux éléments à apprivoiser, RDVCB crée pour Pierre une interface virtuelle de formation regroupant l'ensemble du data de son département des ventes. En plus d'y retrouver facilement l'étude de marché, les ratios, son diagnostic ainsi que les outils créés; Pierre peut désormais y faire son auto-apprentissage par des exercices, de contenu de mise en contexte soit audio et/ou vidéos et d'explications contextuels.
Phase #8 Session d'apprentissage
Pierre étant fébrile de commencer à utiliser les outils seul, RDVCB lui fait une présentation en bon et due forme de tous les outils créés pour ses besoins et la fonction de chacun. RDVCB refait aussi une série de jeux de rôles afin de permettre à Pierre d'apprivoiser sa présentation et la mettre dans ses mots. Il y apporte quelques éléments d'humour et simplifie certaines étapes. RDVCB en profite pour lui montrer des trucs et astuce afin de maitriser ses outils plus rapidement.
Désormais confiant, Pierre a décidé de réactiver son référencement web, sa prochaine rencontre aura lieu dans quelques jours.
Phase #9 Consultation et rencontre de suivi
Une rencontre a lieu deux semaines plus tard. Depuis les changements, Pierre a eu quatre rencontres fructueuses. Sur les quatre, deux ont terminés en soumissions. Selon Pierre, il peut s'attendre à signer l'un des deux. Il a aussi décidé de communiquer son étude de marché à son fournisseur de référencement web, il voit que les leads sont moins nombreux mais plus pertinents. Pierre annonce donc à RDVCB qu'il a pris la décision d'embaucher un vendeur pour faire ses ventes pour lui. Grâce à son interface de formation, il est confiant plus que jamais qu'il peut désormais confier cette partie pour embrasser sa croissance.
Phase #10 Formation personnalisée
Un mois suivant la rencontre de suivi Pierre et RDVCB ont convenue former la nouvelle recrue de Pierre aux outils et à l'interface créée pour le département. Une formation que Pierre pense peut-être délivrer à chaque nouveau vendeur dans le futur. À voir!
POUR FINIR:
Pierre a compris que structurer son département lui a permis de se sortir la tête de l'eau. Il sait maintenant que son offre de service à du sens mais qu'il avait besoin de faire un ménage du printemps dans son département. Pierre ne s’est jamais senti autant en contrôle et il ne pense plus à la rentabilité de son entreprise mais, à sa croissance!
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3# CAS ÉCOLE- Un nouveau marché
HISTOIRE:
Hicham, vice-président d'une entreprise franco-canadienne, supervise une équipe composée de deux directeurs des ventes et vingt vendeurs. En vue de la croissance pour les trois prochaines années, il décide d'ajouter quatre vendeurs à son équipe et d'intégrer un nouveau directeur des ventes, George, pour s'occuper d'un tout nouveau territoire : le Québec.
Compte tenu des spécificités culturelles et des codes propres au Québec, Hicham cherche une assistance externe pour structurer son département et adapter ses outils à cette nouvelle réalité. À la suite d’une recommandation d'un partenaire commercial, il se tourne vers RDVCB.
Face à la situation de Hicham, RDVCB lui propose la solution suivante:
Phase #1 Consultation
Une réunion préliminaire est organisée avec Hicham et l'ensemble de ses directeurs pour isoler les informations cruciales dans leur travail. RDVCB constate que la plupart des directeurs ont des liens familiaux au Québec, mais peu ont une expérience professionnelle avec cette clientèle. RDVCB collecte les outils marketing utilisés par Hicham et son équipe pour le reste du Canada et la France, demande les rapports de ventes et note les ratios actuels de l'équipe.
Phase #2 Étude de marché
Le marché étant différent, RDVCB commence par collecter les données du territoire avec des plateformes de données. Il est défini que le territoire du Québec devra être diviser en quatre secteurs en tenant compte de points plus importants dans certaines villes. Un sondage est mené auprès de 16 clients actifs de l'entreprise ayant des bureaux au Québec.
Phase #3 Calcul et présentation synthèse des ratios de ventes
Tous les ratios calculés pour le Canada et la France sont comparés aux données collectées à l'étape #2. Cela permet à RDVCB de présenter à Hicham des ratios réalistes et axés sur le chiffre de ventes souhaité d'ici la fin de l'année pour ses quatre vendeurs
Phase #4 Diagnostiquer les vendeurs
Afin de mieux encadrer et personnaliser l'approche faite aux quatre nouveaux vendeurs et le directeur des ventes, RDCB leur fait remplir un diagnostic. Résultat : deux ont des enjeux avec la phase de préparation, deux avec la prise des besoins mais personne sur les autres étapes. Cela confirme à RDVCB que les employés ont des carences en outils et en matériel écrit.
Phase #5 Analyse des réflexes et habitudes en action
RDVCB accompagne l'un des deux autres directeurs des ventes de Hicham dans son travail quotidien. RDVCB profite de cette occasion pour vivre une expérience de vente avec lui. Six éléments distinctifs sont repérés lors de cette observation et seront réutilisés dans la formation suivante à la création du matériel.
Phase #6 Création du matériel de travail
Cinq semaines sont passées depuis le début du mandat. Grâce aux données collectées de l'étape 1 à 5, il est convenu que les documents suivants seront créés: la persona, la proposition de valeur, la charte de pointage client, pitch et discours écrits, cartographie de votre processus de ventes et offre de services. Ayant droit à neuf documents, Hicham fait une demande spéciale afin d'avoir trois listes de clients qui cherchent une entreprise comme la sienne mais en France, au Canada et au Québec. RDVCB synthétise donc les données essentielles collectées à l'étape #1 à 5 pour concevoir le matériel dans les temps. Une fois fait, le tout est approuvé par Hicham.
Phase #7 Interface de formation
Afin de permettre une meilleure transition, l'ensemble du contenu généré est désormais déposé sur une plateforme en ligne. RDVCB prend soin d'y ajouter des exercices et du contenu personnalisé à l'entreprise. Comme une majorité des quatre vendeurs sont d'origine française, une section de la plateforme est même réservée à la culture québécoise. Une fois fait, le tout est approuvé par Hicham, une date de formation officielle est fixée dans les prochaines jours.
Phase #8 Session d'apprentissage
En prévision de la formation de groupe, les vendeurs ont commencé leurs formations virtuelles individuellement. Lors de la formation, RDVCB enseigne tous les aspects des outils créés ainsi que les fonctionnalités de la plateforme de manière interactive. Tous profitent de l'occasion pour poser des questions et partager leurs progrès individuels.
Phase #9 Création d'un plan de croissance
Un mois après la formation délivré à l'équipe, Hicham réalise qu'il doit ajuster ses prix pour répondre à la réaction du marché. RDVCB crée alors un plan de croissance avec l'impact d'une baisse de prix sur la moyenne des prix de vente. Ce plan est remis avec des calculs automatisés en vue de changement de marchés fréquents.
Phase #10 Animation et mise en place des rencontres des ventes
Les réunions des ventes n'étant pas habituelles pour Hicham ni son directeur George, RDVCB avait prévu d'accompagner le nouveau directeur des ventes dans ses premières réunions. Cependant, celui-ci doit s'absenter pour un congé paternité de 12 semaines. RDVCB propose donc de prendre l'intérim des réunions jusqu'à son retour. Des rapports sont envoyés après chaque réunion à Hicham et son directeur pour maintenir une communication fluide.
Phase #11 Consultation et rencontre de suivi
Au retour de George, une rencontre de suivi est prévue avec Hicham. Les résultats commencent à se manifester après plusieurs semaines de mise en œuvre. Les outils ont permis à l'équipe du Québec de gagner quatre semaines d'efficacité par rapport aux équipes précédentes. Cependant, les absences du directeur ont démoralisé certains employés. Il est convenu avec Hicham d'utiliser la formation personnalisée des prochaines semaines comme un événement rassembleur et un renforcement d'équipe.
Phase #12 Formation personnalisée
La formation personnalisée montée de toutes pièces est un vif succès. Les jeux de rôles et les mises en contexte permettent au groupe de relever des défis ensemble et mettent en avant les grandes compétences de leurs directeurs. Il est convenu avec Hicham de potentiellement refaire ce type de formation une fois par an.
POUR FINIR:
Hicham a désormais une compréhension approfondie du nouveau marché qu'est le Québec. Il acquiert de nouveaux clients chaque mois. Bien que ses objectifs sur trois ans aient évolués, le plan de croissance lui permet de discerner les aspects qui influenceront ses revenus dans trois ans. Ainsi, il peut maintenir le cap de sa croissance en toute confiance.
DÉCOUVRIR LE FORFAIT D DERRIÈRE LE CAS DE HICHAM
# 4- CAS ÉCOLE- Une nouvelle représentante à former
HISTOIRE:
Alexandra, fondatrice d'une start-up prometteuse de cinq employés, évolue grâce aux subventions, mais elle est consciente que cette croissance sera éphémère. Dans cette optique, elle décide d'embaucher une représentante fraîchement diplômée du DEP vente de sa municipalité, Sara. Bien que cette nouvelle recrue déborde d'énergie et de volonté, elle manque d'expérience terrain.
Alexandra, peu familière avec la gestion d'un département des ventes, reconnaît la nécessité de structurer son équipe. Pour atteindre cet objectif, elle se tourne vers RDVCB
Face à la situation d'Alexandra, RDVCB lui propose la solution suivante:
Phase #1 Consultation
Lors de leur première rencontre préliminaire, RDVCB effectue la collecte des chiffres nécessaires pour le reste de la démarche. Alexandra fournit ses chiffres de ventes actuels, un persona, ainsi que les outils marketing qu'elle utilise avec sa clientèle actuelle.
Phase #2 Calcul et présentation synthèse des ratios de ventes
Même si Sara n'a pas encore fait de terrain, RDVCB est en mesure de calculer les ratios et la moyenne de sollicitation nécessaire pour atteindre l'objectif fixé par Alexandra. RDVCB détermine ainsi le nombre de prospects nécessaires par semaine, la moyenne des ventes, le taux de soumission et le taux de fermeture des ventes.
Phase #3 Mise en place d’outils
Repartant du début, RDVCB propose de créer pour Sara un tableau mensuel des ventes, un pitch et un discours, ainsi qu'une liste de clients à la recherche d'une solution similaire à la leur.
Phase #4 Session d'apprentissage
Pour garantir la conformité des documents aux politiques de l’entreprise, RDVCB les soumet à l'approbation d'Alexandra. Ensuite, une formation affirmative, appuyée par des jeux de rôles, est dispensée à Sara
Phase #5 Rencontre de suivi
Afin de vérifier l'utilisation des nouveaux outils par Sara, RDVCB prévoit une rencontre de suivi deux semaines plus tard.
POUR FINIR:
Sara a réussi à solliciter quelques prospects dans les semaines qui ont suivi. Alexandra réalise que Sara aura besoin de temps pour faire ses marques. Sara est toutefois très motivée de voir ses objectifs mensuels et comprend ainsi mieux les attentes d'Alexandra. La relation commence positivement.